品質(zhì)服務(wù)
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企業(yè)文化和服務(wù)理念
我們公司有句話:顧客第一,產(chǎn)品質(zhì)量過(guò)硬。說(shuō)的是,我們把領(lǐng)先的產(chǎn)品賣給顧客,讓顧客得到好處,享受到舒適的服務(wù)。所以,我們賣的是產(chǎn)品,銷售的是服務(wù)。
公司的服務(wù)類型:
售前服務(wù):在客人購(gòu)買產(chǎn)品之前,為他介紹、推薦、講解機(jī)型,把適合客人,在客人所能接受的價(jià)位、能為客人帶來(lái)利益的產(chǎn)品推薦給客人。這個(gè)過(guò)程多是由銷售、導(dǎo)購(gòu)去完成。要想完美完成,導(dǎo)購(gòu)或銷售就要專業(yè)、誠(chéng)懇,讓客人感到親切、舒適,產(chǎn)品放心、實(shí)用。
售中服務(wù):客人確定購(gòu)買產(chǎn)品和購(gòu)買產(chǎn)品時(shí)的服務(wù)。如:售前承諾的禮包、贈(zèng)品的準(zhǔn)備,技術(shù)人員的系統(tǒng)安裝,介紹使用注意事項(xiàng)等等。這個(gè)過(guò)程導(dǎo)購(gòu)和銷售不能過(guò)于興奮,要耐心、微笑,技術(shù)要細(xì)致、專業(yè)等等,讓客人開心、放心。
售后服務(wù):售后服務(wù)是為了提高客戶滿意度,有效保護(hù)客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有效舉措。系統(tǒng)的售后服務(wù)是為了實(shí)現(xiàn)企業(yè)的“客戶滿意度”,從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷的目的。客戶滿意度是檢驗(yàn)企業(yè)售后服務(wù)的最終結(jié)果,二者在營(yíng)銷中起到不可分割的作用。
公司服務(wù)的建立三步曲:
診斷,設(shè)計(jì),強(qiáng)化。
診斷:根據(jù)各個(gè)市場(chǎng)、代理商,找出目前各個(gè)店現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的優(yōu)異差化,存精去粕。由每個(gè)代理商和員工互動(dòng),聽取大家的意見,切實(shí)的考察取證,詳細(xì)分析,最后上報(bào)商榷計(jì)劃。
設(shè)計(jì):代理商把每個(gè)店的詳細(xì)情況分析報(bào)告呈上后,上層根據(jù)報(bào)告進(jìn)行分析,集思廣益,設(shè)計(jì)新的改進(jìn)制度,由代理商落實(shí)。
強(qiáng)化:首先,對(duì)全體員工進(jìn)行培訓(xùn)。如專業(yè)知識(shí),文明用語(yǔ),服務(wù)禮儀,現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境的愛護(hù)等等。
其次,是樹立和培養(yǎng)典型人物。譬如,談到什么品牌,就能想到誰(shuí),做的怎么好,讓大家有個(gè)榜樣。談到服務(wù),就能想到誰(shuí)服務(wù)讓客人最高興,誰(shuí)是客戶評(píng)價(jià)最好的員工。
再次,以企業(yè)的理念與價(jià)值為導(dǎo)向,制定管理制度。